05/12/2017

El arte de reclamar

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AUTOR DEL COMENTARIO:

Joan Cortadellas

Licenciado en Filosofía, Diplomado en Márketing y Administración y ha realizado un postgrado en Gestión Pública.

Estoy en un proceso de reclamación del importe de unos billetes de avión, porque el retraso que sufrió mi vuelo fue, nada más y nada menos, de 29 horas. Y confieso que me cuesta mucho cualquier reclamación, no porque no me atreva, sino porque fácilmente me altero y mi actitud puede ser contraproducente, especialmente cuando tengo a una persona delante, a la que dirijo mi invectiva. Sé que esto no me favorece y por esto me he replanteado cuál debería ser mi forma de reclamar.

Vaya por delante que siempre defenderé que hay que reclamar cuando se ha producido un error o cuando un producto o un servicio no cumplen los requisitos de calidad prometidos o si una persona no nos ha tratado bien. Podría ser que no recibiéramos la compensación adecuada, pero, por lo menos, podremos ayudar a evitar que la situación se repita. Algunas personas prefieren callar, por temor a herir susceptibilidades, generar discordia o correr el riesgo de ser considerados conflictivos por demasiado exigentes.

Pero es importante aprender a expresar nuestro malestar, cuando somos víctimas de un incumplimiento o cuando nos sentimos maltratados, ignorados o abusados. Debemos reclamar, pero hay que hacerlo bien.

Me atrevo a hacer dos recomendaciones previas: En primer lugar, es mejor hacer directamente la reclamación y no a través de personas interpuestas, porque generalmente esto complica las cosas. Además, hay que hacerlo en el momento adecuado, ante la persona adecuada y con las palabras adecuadas. Es inútil reclamar ante el empleado que nunca podrá solucionar nuestro problema y menos, tratarle como si él fuera el causante del mismo.

Sobre la manera de hacerlo, nunca caer en la tentación de hacer comparaciones alegando que esto no sucedería con otra persona o con otra empresa, porque esto contribuye a que la otra parte se cierre, ya que a nadie le gusta que le digan que otro es mejor.  Es preferible no entretenerse en los preámbulos, como “Espero que no se moleste…”, “me sabe mal tener que decirle…”, porque con esto parece que asumamos culpabilidad o temor y puede contribuir a que la otra parte se ponga a la defensiva, genere dudas y nos haga perder fuerza.

Cuidemos de no poner excesiva carga emocional a nuestra reclamación. La agresividad, la ironía, el sarcasmo o el desdén no nos favorecerán en absoluto si de verdad queremos una solución. Es mejor buscar la objetividad, intentar mantenernos serenos, maduros y pacientes. Otra cosa es que lo demos todo por perdido y simplemente queramos ejercer el “derecho al pataleo”. No hagamos varias reclamaciones a la vez, porque esto contribuye a desmoralizar a la otra parte, hasta el punto de que se sientan agredidos y no solucionen nada.

Y si la otra persona nos ha escuchado, hay que mostrarse agradecido. Podemos pedirle que no levante la voz, que escuche con atención, pero no podemos exigir que esté de acuerdo con nosotros.

No sé si estas recomendaciones les podrán ser útiles. Si haciéndolo así su reclamación prospera, se alegrará de haberlas seguido. Y si no, por lo menos le quedará el consuelo de haberlo hecho bien y no tendrá un sentimiento de culpa por no haber hecho caso. Les deseo que les vaya muy bien.

Fotografía: legalitas.com

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